HRZ Services - Glossar

HRZ-Services Glossar

A

  • Anwender_in (Nutzer_in)

    Der/Die Anwender_in ist eine Person, die die IT-Systeme und -Anwendungen nutzt, die im Rahmen eines Service und in dem von einem Kunden festgelegten Umfang zur Verfügung stehen.

  • Artikel (Serviceartikel)

    ​Für den Kunden besteht ein Service aus einem oder mehreren optional buchbaren Artikeln, die sowohl kostenfrei als auch kostenpflichtig sein können.

  • Auftraggeber

    s. Kunde

  • Ausfallzeiten

    Ausfallzeiten sind Zeiten, in denen der Service ungeplant nicht oder nur sehr eingeschränkt zur Verfügung steht. Soweit dies nicht abweichend in den jeweiligen Servicevereinbarungen und -beschreibungen festgelegt ist, werden Ausfallzeiten über die HRZ-News gemeldet. Die News sind unter http://www.hrz.tu-darmstadt.de/aktuelles veröffentlicht und können über einen RSS-Feed abonniert werden.

B

  • Bearbeitungszeiten

    Die Bearbeitung von Anfragen und Störungen, die nicht sofort an den Servicepunkten oder der Hotline beantwortet bzw. behoben werden können, erfolgt während der üblichen Arbeitszeiten.

  • Betriebszeiten

    Betriebszeiten umfassen die Zeiten, in denen der IT-Service und die dafür benötigten Maschinen und Anwendungen, sofern diese vom HRZ verantwortet werden, bei störungsfreiem Betrieb den Anwenderinnen und Anwendern zur Verfügung stehen. Ebenso zu den Betriebszeiten gehören geplante Zeiten eines eingeschränkten oder unterbrochenen Betriebs aufgrund von Wartung (Systemzeiten).

E

  • Entgeltliste

    Die Entgeltliste ist eine Aufstellung der Kosten für die im Rahmen des Service bereitgestellten Artikel.

G

  • Gebühren

    s. Entgeltliste

I

  • IT Security Policy / IT-Sicherheitsrichtlinie

    Die IT Security Policy der TU Darmstadt wurde am 11. Nov. 2003 vom Präsidium der TU Darmstadt verabschiedet.

    Darin werden Mindeststandards für die Sicherheit von Computern, Netzen und Daten festgelegt und auch die Konsequenzen beim Verstoß aufgeführt. Sie bietet allen Benutzern eine einheitliche Grundlage, anhand der entschieden werden kann, welche Benutzung sicherheitskonform ist und welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Sie beschleunigt zudem das Erkennen von Sicherheitsproblemen, um den Schaden für jeden Einzelnen und die Technische Universität Darmstadt gering zu halten.

    IT-Sicherheitsvorfälle und entsprechende Verdachtsfälle sind an security@hrz.tu-darmstadt.de zu melden.

  • IT-Benutzungsordnung

    In der IT-Benutzungsordnung werden die Grundsätze im Verhalten an und mit IT-Systemen definiert. Sie umfasst die Bedingungen, unter denen die IT-Infrastruktur genutzt werden kann. Sie verpflichtet die Benutzer sich übereinstimmend zu verhalten und klärt diese über eventuelle Maßnahmen bei Verstößen auf.

K

  • Kunde

    Der Kunde ist der Auftraggeber und dem HRZ gegenüber „anforderungsberechtigt", d.h. er beeinflusst den Inhalt und den Umfang eines Service. Der Kunde kann sowohl eine Einrichtung innerhalb der TU Darmstadt als auch von außerhalb sein. Er wird vom Leiter der Einrichtung oder einer anderen kostenstellenbeauftragten Person vertreten.

M

  • Merkmale / Servicemerkmale

    Sind die zu Verfügung stehenden Funktionen eines Service. Sie sind in der Servicebeschreibung dargestellt.

N

  • Nutzer_in

    s. Anwender_in

  • Nutzungsbedingungen

    Bedingungen, die die Nutzung eines Service durch die Anwender definieren. Nur für Services erforderlich, bei denen persönliche Belange der Anwender betroffen oder individuelle Zustimmungen der Anwender erforderlich sind (z.B. E-Mail, Hessenbox).

R

  • Reaktionszeit

    Innerhalb der angegeben Reaktionszeit erfolgt seitens eines Supportmitarbeiters eine erste qualifizierte Reaktion mit anfänglichen Einschätzungen für die Bearbeitsmöglichkeiten - und dauer.

S

  • Service

    Ein Service ist eine Dienstleistung, die das HRZ für seine Kunden bereitstellt. Das HRZ sorgt mit dem Einsatz der jeweiligen Informationstechnologie für die Kontinuität und Weiterentwicklung des IT-Betriebs seiner Kunden und unterstützt sie bei der Optimierung ihrer Abläufe und Prozesse.

  • Service Request

    Serviceanfrage, mit der der Kunde ein definiertes Servicemerkmal in Anspruch nehmen möchte oder eine Änderung des Service-Umfangs im Rahmen der Servicebeschreibung beauftragt.

    Die Aufträge zu Einrichtung, Änderung oder Kündigung von Servicemerkmalen müssen gemäß den in den Servicebeschreibungen beschriebenen Verfahren eingereicht werden.

    Beispiele: Einrichten eines neuen Postfachs, Rechteänderung, Lieferung eines neuen PCs, Umzug in ein neues Büro, Schalten einer Dose oder Änderung einer Rufnummer.

  • Servicebeauftragte_r

    Ist für das HRZ der/die verbindliche kundenseitige Ansprechpartner_in einer Organisationseinheit. Mit Informationen zu den Services aber auch mit Nachfragen seitens des HRZ wird zuerst der/die Servicebeauftragte_r kontaktiert.

    Darüber hinaus ist er/sie der/die erste Ansprechpartner_in für die Anwender_innen des Kunden bei Problemen oder Fragen zum Service.

  • Servicebeschreibung

    Vollständige Beschreibung der Funktionalitäten und Qualitäten eines Services. Enthält funktionale und technische Merkmale, Nutzungsvoraussetzungen, Lizenzen, Maßnahmen zur Sicherung des Betriebs, Supportumfang, ggf. servicespezifische Bearbeitungszeiten und Messwerte zu Verfügbarkeit.

  • Servicekatalog

    Übersicht aller aktiven, zurzeit vom HRZ angebotenen Services.

  • Serviceverantwortliche_r

    Der/die Serviceverantwortliche_r ist für die Bereitstellung und Gesamtkoordination des Services verantwortlich. Er sorgt dafür, dass der Service gemäß der Servicebeschreibung erbracht wird.

  • Servicevereinbarung

    Die Vereinbarung zwischen einem Kunden und dem HRZ über die Bereitstellung/Nutzung eines Services. Sie enthält die Modalitäten zur Laufzeit und Aufhebung einer Vereinbarung, zur Zahlung der Entgelte, zu den Ansprechpartnern und Regularien.

  • Servicezeiten

    Servicezeiten umfassen die Zeiten, in denen Beschäftigte des HRZ zur Bearbeitung von Anfragen (Informationen, Aufträge und Störungsmeldungen) sowie zur Analyse und Behebung von Störungen zur Verfügung stehen.

  • Systemzeiten

    Systemzeiten sind geplante, regelmäßige oder angekündigte Zeiten, in denen der Betrieb des Services zu Wartungszwecken unterbrochen oder eingeschränkt zur Verfügung stehen kann.